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Clémentine Martin
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25 janv. 2018
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Les Britanniques préfèrent faire leurs achats de luxe en boutique

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Clémentine Martin
Publié le
25 janv. 2018

L’e-commerce a le vent en poupe, mais son potentiel de croissance sur le marché du luxe pourrait bien être limité. D’après une récente étude, près de deux tiers des consommateurs britanniques ne veulent pas réaliser d’achats d’articles de valeur en ligne et préfèrent se rendre en boutique lorsqu’ils comptent dépenser de grosses sommes d’argent.


Les clients britanniques privilégient les boutiques physiques pour les grosses dépenses - Selfridges


Les clients sont, en grande majorité, convaincus que l’achat en boutique est plus adapté à des articles de luxe, car ils peuvent voir exactement à quoi le produit ressemble avant de passer en caisse, même si la plupart des sites en ligne proposent un remboursement intégral des produits qui leur sont retournés.

Cette étude, menée outre-Manche par l’agence de marketing PushON sur un panel de 1000 personnes, montre que 82 % des sondés sont rassurés par le fait de savoir qu’ils ont acheté le bon produit dans un contexte de relation directe avec le vendeur, et que 62 % préfèrent acheter en boutique physique. Ils sont donc 38 % à se dire prêts à effectuer leurs achats en ligne, mais certains ne sont pas entièrement convaincus que ce qu’ils vont acheter correspondra vraiment à ce qu’ils recherchent.

Internet apparaît néanmoins important pour les clients de boutiques physiques. 47 % des consommateurs déclarent ainsi préférer faire leurs recherches préliminaires en ligne, et n’aller en boutique que dans un deuxième temps afin de pouvoir bénéficier des conseils et des renseignements de l’équipe de vente. D’ailleurs, 79 % des sondés ont déclaré avoir acheté en boutique physique après un repérage en ligne.

Sam Rutley, le directeur général de la société, a déclaré : « les clients ont l’air de se sentir très à l’aise lorsqu’ils recherchent en ligne des produits de luxe, parce qu’ils peuvent comparer de nombreuses options dans un laps de temps très court, sans avoir à visiter plusieurs boutiques. Mais le problème réside dans la décision d’achat finale, car beaucoup d’entre eux ne se sentent pas suffisamment en confiance pour acheter sur Internet, surtout en raison du fait qu'ils ne peuvent pas voir à quoi ressemble vraiment le produit. »

Alors, combien seraient-ils prêts à dépenser pour un achat en ligne ? Jusqu’à 1000 livres (1 145 euros) pour 39 % des interrogés, même si le client est de moins en moins à l’aise avec l’achat en ligne au fur et à mesure que le prix monte. « Avec des clients réticents à dépenser de grosses sommes en ligne, le type de ventes que les distributeurs de luxe peuvent espérer réaliser se révèle limité ». Parmi les solutions proposées par PushON, mettre l’accent sur les solutions d’assistance client pour davantage aider les consommateurs dans leurs achats sur la Toile.

La logistique qui se cache derrière les achats en ligne pourrait également être améliorée. Alors que les sites e-commerce d’habillement d’entrée de gamme sont engagés dans une course contre la montre pour offrir à leurs clients l’essayage avant l’achat, les acteurs du luxe n'ont pas encore souscrit à cette nouvelle pratique. Et malgré le montant d’achat élevé, les livraisons peuvent encore prendre plusieurs jours, tout comme les retours et les remboursements.

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