Commerce : quel accueil attendent les consommateurs ?

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
23 juin 2015

Alors que 65 % des Français n’envisagent plus le commerce sans la technologie, ils sont 60 % à être pour le développement de la géolocalisation des produits en boutique, et 53 % à attendre un conseil personnalisé selon leurs données client, indique une étude.
 

La 3ème édition de L’Observatoire du Shopping, réalisé par Ipsos pour Unibail-Rodamco, se penche en effet sur la perception du commerce et de ses évolutions. En magasin, 65 % des consommateurs se disent ainsi pour un affichage automatique sur écran des données relatives à un produit pris en main. Une technologie notamment proposée par le Japonais Vanquish. Et ils sont 62 % à être intéressés par un essayage virtuel par miroir-écran, tel que proposé par Uniqlo.
 
Mais ce rapport du commerce à la technologie se joue également à domicile. Quelque 62 % souhaiteraient recevoir chez eux des produits à essayer, comme le fait notamment le spécialiste des lunettes Warby Parker. Ils sont en outre 49 % à accepter l’idée que cette sélection soit basée sur leurs données personnelles.

« On touche là une singularité culturelle très française », pour le sociologue Stéphane Hugon. « On cherche de la considération, à être reconnu, à exister, et ne pas être noyé dans l’anonymat. Mais en même temps, on est obligé de donner des informations sur soi, pour cela, et on sait les Français très attentifs à ces questions de data. Mais le besoin de reconnaissance est tel qu’il pourrait se montrer plus fort que la réticence à laisser utiliser ces données. »
 
Mais comment les consommateurs voient-ils le commerce dans 10 ans ? Ils sont 29 % à estimer que les dispositifs d’essayage virtuel seront déployés, et 23 % pour les miroirs interactifs. Ils tablent pour 52 % sur le développement des porte-monnaie virtuels, tandis que 36 % s’attendent à une disparition des pièces et billets. Et 35 % tablent sur la disparition des caisses.
 
« Le niveau d’exigence est tel que l’on n'accepte plus la perte de temps », souligne Stéphane Hugon. « Nous sommes face à un consommateur très adulte, qui sait ce qu’il veut, mais aussi très enfant, car attendant accueil, conseil et création de lien. Et la technologie accompagne cela, en changeant la relation du client à une enseigne, qui n’est plus statutaire, mais qui revêt un rôle de coaching, de facilitateur et d’accompagnement. »
 
Une technologie qui se traduit notamment par le rôle des smartphones, avec 30 % des Français ayant déjà envoyé une photo de produit depuis un magasin, et 19 % ayant déjà demandé conseil par ce biais. Un aspect communautaire d’autant plus important que le shopping est lui-même une activité de groupe : 69 % préfèrent s’y adonner accompagnés, les hommes (73 %) plus que les femmes (65 %), tandis que les 16-24 ans sont les plus adeptes (80 %).