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E-commerce: quelles clés vers l'engagement client ?

Publié le
today 18 mars 2014
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Face aux 140 000 sites de vente proposés aux internautes français, 23 % de ces derniers seraient engagés auprès d'un portail spécifique. Une fidélisation de la clientèle qui touche particulièrement certains marchés, comme le luxe et la beauté/santé, et dont une étude tente d'identifier aussi bien les déclencheurs que les effets.

E-Commerce One to One a ouvert ses portes à Monaco ce mardi 18 mars. Photo Matthieu Guinebault

Présentée à l'occasion du salon monégasque E-commerce One-to-One, qui se déroule du 18 au 20 mars, l’enquête OpinionWay réalisée pour la fédération de la vente en ligne (Fevad) montre que 33 % des clients du secteur beauté/cosmétique peuvent être qualifiés d'engagés, devant les consommateurs de biens culturels (27 %) et les jeux/jouets (25 %), tandis que les marques de luxe atteignent les 35 %. Selon les marchés, l'engagement varie de 9 à 41 % des consommateurs, Yves Rocher, Amazon et PriceMinister étant les portails les plus efficaces en la matière.


Pas question ici de "like" ou de "follow" sur les réseaux sociaux, puisqu'un tiers seulement des fans de marques sont réellement engagés auprès de cette dernière. Dans les faits, les clients engagés sont à 59 % prêts à recommander un portail, là où ils sont seulement 7 % chez les non-engagés. Ils sont par ailleurs si fidèles que 44 % d'entre-eux pourraient reporter leur achat uniquement en attendant le retour du produit désiré en stock sur le site préféré. Deux fois plus que chez les autres e-clients. En outre, ils sont 29 % à se dire prêts à payer plus cher pour acheter sur le site qui a gagné leur engagement.

Sur un marché fortement concurrentiel, engager ces potentiels "formidables ambassadeurs" devient donc un enjeu de taille. Trois clés de réussite sont ainsi dénombrées par l'étude. L'image, tout d'abord, avec la nécessité de présenter un site produisant un sentiment de respect du client, et dont la qualité de la notoriété joue autant que l'image/prix. Les respects des engagements ensuite, avec la conformité des produits livrés et le respect des délais de livraison. Enfin, l'expérience client joue là encore un rôle majeur, qu'il s'agisse de rassurer sur les questions de sécurité ou sur les garanties proposées par le portail.

A ce jour, le cyberclient engagé montre un visage proche de celui du cyberacheteur moyen, en un peu plus féminin, un peu plus âgé, au revenu légèrement moindre, et légèrement plus provincial. Et, surtout, il achète en ligne plus que le cyberclient moyen. "Il est donc possible de faire de tout type de cyberacheteur un cyberacheteur engagé" pour OpinionWay.

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